合理化と利便性 やっぱり人の声で対応して欲しい気持ち
AI技術の発達によって、自動音声による対応が増えています。
合理化を進めた企業は、WEBのみの問い合わせというパターンもあるようです。
「よくある質問」を探しても見つからなかったら問い合わせて下さいという所も増えてきています。
確かに、同じような質問は、くり返し応答するというのは効率が悪いと判断しているのでしょうね。
結構、WEBサイトを探しても、解決ができない疑問があるモノです。
その様なことは、運良くオペレータに繋がっても、調べてもらって、電話をもらうことになったりします。
特に、感染症対応などで、テレワークが進んだり、人員を確保できなかったり、企業ごとに様々な苦労があるだろうコトも察しているつもりです。
でも、「人間の生の声で対応してもらいたい」との気持ちを抱いている人は増えているように思います。
携帯電話の料金も値下げの流れになっていますが、それと引き替えに、そのプランはサポートが有料、手続きは自分でオンラインのみなどになってきています。
料金の高止まりは、人件費を賄うためなのでしょうね。
通販商品で不具合があるモノが届いたときにでも、専用フォームから連絡しても、応答が無かったことがありました。販売業者のページを調べて、たどり着いた電話番号に電話をして、対応をしてもらいましたが、、電話をしなければ、そのまま「しばらくお待ち下さい」が待たされっぱなしになっていたかも知れません。
手間暇を厭わずに、必要な対処をしないと、未解決の課題が山積みになってしまいますね。
専用フォームからのメールも届かないことがあるので、何らかの確認が必要と心得ておく必要があります。
また、電話が繋がっても、ぎこちない日本語のパターンもあります。
対応スキルは、スゴく開きがあります。ぎこちない日本語でも、ツボを押さえた対応をしてもらえることもあります。
多言語化のサポートのマルチ対応が必要な時代の課題もあるのでしょうね。
何かと「ブツブツ」書いてしまいましたが、例えWEBのみでも、サポートが適切に対応してくれれば良いのです。
それが、信用を得るために大切なことなのですからね。
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